Hace casi un mes que medio mundo se volvió loco con un vestido que algunos veían blanco y dorado (al parecer la mayoría) y otros azul y negro.
Se trata obviamente de un efecto óptico (con un impacto importante de elementos contextuales a la propia observación), pero con una peculiaridad que a mí me parece especialmente interesante: para mucha gente es imposible cambiar su forma de ver los colores del vestido.
Dejad que lleve este tema al terreno de la usabilidad.
A veces en un test de usabilidad un participante tiene dificultades continuamente. Al parecer no entiende nada, todo son barreras para él. Y tú, como investigador, debes intentar averiguar dónde está el problema.
En esas ocasiones los árboles no te dejan ver el bosque: mientras observas al participante prestas atención a literales, estructura, componentes visuales… pero ninguno de estos elementos por sí solo puede ser capaz de generar tanta confusión.
Donald Norman hace unos años nos contaba esto:
The design model is the conceptualization that the designer has in mind. The user’s model is what the user develops to explain the operation of the system. Ideally, the user’s model and the design model are equivalent. However the user and designer communicate only through the system itself: its physical appearance, its operation, the way it responds, and the manuals and instructions that accompany it. Thus the system image is critical: the designer must ensure that everything about the product is consistent with and exemplifies the operation of the proper conceptual model.
Un usuario al aterrizar en un sistema acostumbra a tener ya un modelo parcialmente construido de cómo va a funcionar que puede no coincidir con el del diseñador. En estos casos, si la interfaz no proyecta una imagen del sistema claramente contradictoria con su prejuicio, entrará en juego su sesgo de confirmación, que le ayudará a incorporar todo lo que vea a su modelo mental.
El usuario acaba operando la interfaz con un modelo totalmente distinto al de diseño. Y claro, no entiende nada.
Como facilitador de un test debes ser capaz de hacer tres cosas ante esta situación.
Primero debes conseguir darte cuenta de lo que está sucediendo. Comprender que el problema es profundo y nada superficial.
Segundo debes averiguar con qué modelo mental trabaja el participante. Entender cómo él cree que funciona el sistema. Para ello es prácticamente indispensable utilizar el protocolo think aloud.
Y finalmente está lo más complicado: debes cambiar tu modelo mental por el del usuario y observar con sus ojos la interfaz. Debes ver el vestido de otro color.
