Actualización: Originalmente este artículo estaba publicado sin ánimo de lucro en otro sitio; pero parece que lo han sustituido por una especie de publirreportaje, por lo que lo republico aquí en su integridad.
A la primera de cambio se menciona “El Usuario” en la reunión. ¿Pulsará aquí o allá? ¿Irá por este camino o aquél otro? Cada uno dice la suya. Uno recuerda ciertas leyendas antiguas sobre este extraño ser. Otra saca a relucir los datos que le facilitó un amigo que lo vio un día entre la niebla. El tercero pone encima la mesa sus prejuicios y experiencias personales. Y el cuarto se inventa algo para no quedar en silencio. La reunión se alarga, discutiendo amargamente sin llegar a ninguna conclusión, y finalmente el tiempo se agota y la decisión final se acaba delegando al viento, sentenciándola con esa lapidaria expresión… “le damos una pensada”.
Esto, aunque nos pese, es la viva imagen de muchas start-ups digitales.
Hace años era peor. Hace años la gente no creía en los usuarios. Parecía como si nadie hubiera visto ninguno. Uno hablaba, por ejemplo, del por qué el sitio web no vendía, pero en ningún momento se tenía en mente a ese señor en su casa manejando a duras penas el ratón. Con el tiempo la cosa cambió: las empresas fueron evangelizadas y empezaron a venerar a este ser misterioso, el dador de dinero, mencionándolo continuamente en cualquier conversación.
Pero a veces la fe no es suficiente: hay quien imagina “El Usuario” como un extraño monstruo de tres cabezas, que vive en el fondo del mar y sale los días de luna llena a visitar sitios web y descargar aplicaciones para móviles. Si fuera así entonces sería comprensible tener estas discusiones a puerta cerrada; como en una obra cualquiera de fantasía donde el consejo del pueblo discute sobre la posible llegada de un dragón. ¿Qué doncella ofreceremos para saciar al dragón este año? ¿Ésta o aquella? Mejor le damos una pensada.
La realidad es otra: “El Usuario” no vive escondido bajo el mar. No sale sólo las noches de luna llena. No muerde, ni contagia la rabia. Realmente “El Usuario” viaja en el mismo autobús que nosotros. Se toma el café en nuestro bar de confianza. Y quizá incluso trabaja en la oficina de enfrente. Entonces ¿por qué no le hacemos una visita?
Esto nos va a permitir comprender sus deseos, necesidades y limitaciones, requisito indispensable para alcanzar nuestros objetivos de negocio. Hablar con ella o él y observar mientras utiliza nuestro producto (o el de la competencia) nos puede ayudar a detectar problemas en fases tempranas de definición, solucionándolos cuando aún es económico hacerlo, así como determinar funcionalidades o ideas que pueden no tener sentido en el producto final, ahorrándonos también los costes asociados a su desarrollo.
Es buen momento para recordar que si algo no ha cambiado en muchos años en el mundo del software es que el 80% del mantenimiento de un producto corresponde a requisitos de usuario no satisfechos o no previstos (Martin & McClure, 1993). No es tontería: esto repercute en más de un 60% del coste total del proyecto (Roger Pressman, 1992).
Pero no es sólo una cuestión de costes, conocer a los usuarios y sus tareas va a contribuir a:
- Mejorar el aprendizaje del producto
- Definir procesos más rápidos y eficientes
- Reducir la probabilidad que se comentan errores en la interacción
- Mejorar la satisfacción subjetiva
- Y conseguir productos más atractivos y que transmitan mayor confianza
Todo esto, a veces, muy pocas veces, se puede conseguir a puerta cerrada, pero la única forma de asegurarnos que vamos por el buen camino y evitar discusiones sobre el sexo de los ángeles es usar alguna de las múltiples técnicas que existen para recabar información sobre los usuarios: encuestas, cuestionarios, entrevistas, grupos de discusión, tests de usabilidad con la competencia, análisis etnográficos y un largo etcétera; muchas de ellas perfectamente descritas y documentadas en libros como el muy recomendable y práctico “Understanding your Users” de Catherine Courage y Kathy Baxter.
Y un consejo final: tened siempre algún tipo de contador en vuestra sala de reuniones; si “El Usuario” es mencionado más de 10 veces en un minuto… id a visitarlo.
